Yell@t

Chaque jour la recherche d’une information positive sur le Liban actuel est un défi plus grand encore. Alors comment bouder son plaisir lorsqu’une jeune start-up libanaise annonce un contrat de $3m avec le syndicat des supermarchés du Liban, et le ministère des dekkene?

« Toute personne qui voudrait se plaindre, et en particulier hurler, est invitée à le faire gratuitement dans ce caisson. Elle peut librement hurler contre la situation »

Maurice T., directeur de supermarché

« Après avoir constaté une recrudescence des comportements agressifs à la vue du montant du ticket de caisse, ou même directement dans les rayons, nous avions à coeur d’inventer une nouvelle forme d’expérience client, plus respectueuse des oreilles de nos employé(e)s », raconte Mahmoud Hlali, président d’un syndicat qui compte plus de 1200 supermarchés.

Là intervient le génie de Yell@t. Toute fraiche start up, sortie de l’incubateur de Val-de-Jounieh, et qui a compris les intérêts du secteur. Le constat était en effet le même pour Bachir Malak, son créateur, depuis des mois qu’il était « de plus en plus dérangé par son expérience client ».

Jeune entrepreneur, « parti de rien », qui ne « compte pas ses heures » et « marche avant tout à la passion », le fils du député et homme d’affaire Ramzi Malak, par ailleurs aussi actionnaire de ce blog, n’a pas eu froid aux yeux malgré la période actuelle.

Pendant plusieurs mois, il cherche une solution activement : « j’ai d’abord pensé dans une optique creative maker granulaire à un système de nudge macro-explicite, c’est à dire plus la personne se plaindrait, plus le prix augmenterait. Le tout soit en fonction de son volume sonore, soit en fonction de mots clés captés à la caisse par un capteur. Comme une incitation négative », mais l’infrastructure fait défaut. « Faute d’un nombre assez élevés de vaccinés, le réseau 5G n’allait pas suivre ».

« Puis il a été question de proposer des pourcentages de réductions à ceux des consommateurs qui prendraient l’initiative d’en faire taire d’autres, de manière plus positive ». Mais après 25 blessés et la prise en otage du directeur d’un supermarché lors d’un test grandeur nature, le projet tourne court. « Certains ont voulu détourner le système et restaient toute la journée dans le magasin pour cumuler les pourcentages… », constate-t-il tristement.

_{Le Modèle Scream Supreme, photo courtesy of Yell@t, 2021}

Le déclic vient d’ailleurs, en regardant…un documentaire sur Michael Jackson. « Quand j’ai vu son caisson à oxygène j’ai compris. J’ai décidé d’en faire des caissons à hurlements libres, de promouvoir pour la première fois au Liban la cri/O/thérapie et les caissons de décompression ».

Le principe est simple, comme le souligne Maurice Tedjikian, directeur d’un supermarché qui a testé le dispositif ces trois derniers mois : « toute personne qui voudrait se plaindre, et en particulier hurler, est invitée à le faire gratuitement dans ce caisson. Elle peut librement hurler contre la situation, les hommes politiques et le prix de l’essence, sans déranger les autres, et pendant que nous continuons à augmenter les prix ».

L’insonorisation est pour ainsi dire parfaite, rien ne sort même si quelqu’un collait son oreille, « c’est donc l’endroit rêvé pour insulter copieusement le député de sa circonscription, le prix du poulet, et même hurler que l’on n’a jamais aimé Feyrouz », renchérit le directeur, ravi, en regardant une queue de 5 personnes attendre leur tour.

« et après? ca me fera juste une queue de plus à faire »

Denise, cliente historique

Maurice Tedjikian a de quoi être heureux, car les retours le prouvent : ca marche! Au supermarché Youpi de Grobeiri les pics de volume sonore et de crises de larmes ont baissé de 60% en une semaine. Même les employés se sont pris au jeu pendant leur pause, « au point qu’on leur en a installé un pour eux, parce que leur bien-être est tout autant notre préoccupation », souligne le directeur.

Du côté des clients, on oscille entre la surprise et l’enthousiasme, comme chez Fatmeh, jeune mère de famille, conquise à la sortie, qui s’interroge même sur la possibilité « d’en prendre un à la maison…pour supporter mon mari et mes enfants ». Denise elle, 86 ans, qui a vu le supermarché se construire, n’a pas vraiment remarqué le dispositif. Lorqu’on lui explique, la démarche lui fait hausser les épaules: « et après? ca me fera juste une queue de plus à faire ».